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公園游客游園預期和服務體驗調查分析

時間:2020-11-17 來源:東華大學 本文字數:7105字
作者:徐琛亮 單位:東華大學

  摘  要

  
  隨著時代的發展,我國的城市化進程加速,一線城市人口密度不斷提高。城市中的公園綠地作為滿足人們日常游憩需求的重要自然生態資源,在維持生態平衡的同時也承擔著為城市居民提供游憩自然、娛樂健身、舒緩壓力的服務功能,游公園也成了人們健康生活的一部分。因此,城市公園綠地的服務能力和維護質量對于人們來說就顯得非常重要了。在這樣的背景下,城市園林綠化服務行業得到了大力發展。為了讓城市公園能有效滿足游客的服務需求,公園的服務工作者對游客展開滿意度調查非常重要。



公園游客游園預期和服務體驗調查分析
 

  
  本文以 ST 公園服務能力現狀為研究對象,分析了該公園的專業服務單位目前所處行業環境。在此基礎上,基于服務體驗差距理論,針對公園游客的游園預期和服務體驗設計了滿意度調查問卷。本次問卷投放后,總共回收了 316 份。問卷數據分析時,通過游客的游園頻率分類分析和方差分析發現了游客的差異化習慣和共性需求。后使用 SPSS 進行了 IPA(滿意度重要性)分析,排列出了當前公園服務需提升項目的先后順序。據此,本文整理出研究結論和服務改進建議如下。
  
  本文主要研究結論包括:
  
 。1) 行業環境的現狀研究表明:上海市民普遍傾向于周末和假日游園。人口密度是影響公園游憩熱度的主要因素。行業主管部門目前依托文明指數來評價公園的服務質量。研究 ST 公園附近的競爭性場所,一處免費綜合性公園游客較多、流量平穩,而另一處收費游園,依靠主題活動來吸引游客。另一方面,ST 公園數字化服務能力相比之下稍顯不足。
  
 。2) 滿意度問卷調查研究表明:受訪者對 ST 公園的滿意度評價為 4.18分,滿意度較高,87.03%的受訪者表示以后會經常去 ST 公園,忠誠度也較高。游客的職業、收入、愛好、距離等樣本特征的不同,會對游客的游園需求、習慣和滿意度造成影響。通過受訪者的游園頻率分析發現,每日游園的人的背景和需求不同于其他人群,他們以退休人員和自由職業者居多,其健身需求大于釋壓需求。相比之下他們對ST 公園的滿意度評價最高,為 4.32 分。這類受訪者 100%表示以后會常去。另外,經過調查數據 IPA 分析,公園的衛生環境、休息設施、商業配套、綠地景觀是影響游客游園體驗和滿意度的主要因素。目前,公園免費是吸引游客的重要因素,公園的收費策略調整將對游客行為影響較大。
  
 。3) 服務能力提升建議:基于行業研究和實地調查研究的結論,本文建議公園服務單位在衛生環境、游憩配套設施、商業服務設施、景觀布局等影響游客體驗的重要元素應該盡快改善。其次,應更多的著力于服務創新,開發游客所需的公園社交服務功能。再次,參照行業規范,抓好公園工作人員服務標準化。最后,公園的管理方要重視線上服務能力的提升,改善游客數字化服務體驗。
  
  本文研究的創新點和不足在于:
  
  (1)  本文探索了公共屬性服務場所中展開基于服務差距模型的滿意度調查研究,希望基于游客服務體驗差距,提升公園服務隊伍的服務水平,提升專業服務競爭力。
  
  (2)  結合游客行為習慣影響因素的研究,把游客的游園頻率作為分類標準對公園的服務評價進行分析,找出不同人群的服務體驗共性和差異性。并針對不同人群歸類不同需求,借助 IPA 分析優化資源投入。
  
  (3)  本文的不足之處在于,問卷設計還不夠精細,語言不夠通俗,選項可能沒有覆蓋所有因素;問卷投放對象的年齡結構不夠均衡,老年人樣本數較少。
  
  關鍵詞:   服務體驗;游客滿意度;衛生環境;配套設施;綠地景觀。
  

  ABSTRACT

  
  With the development of the times, China's urbanization process is accelerating, and the population  density  of  the  first  tier  cities  is  increasing.  As  an  important  natural  ecological resource  to  meet  people's  daily  recreation  needs,  the  park  green  space  in  the  city  not  only maintains  the  ecological  balance,  but  also  undertakes  the  service  functions  of  providing recreational nature, entertainment and fitness, and relieving pressure for urban residents. The park  has  also  become  a  part  of  people's  healthy  life.  Therefore,  the  service  ability  and maintenance  quality  of  urban  park  green  space  is  very  important  for  people.  In  this  context, the  urban  landscape  service  industry  has  also  been  vigorously  developed.  In  addition  to  the industry environment, it is very important for the park to carry out detailed investigation and Research on tourists in order to effectively meet the service objects.
  
  This paper takes the service capacity of St Park as the research object, and analyzes the current industry environment of the professional service unit of St park. On this basis, based on  the  theory  of  service  experience  gap,  a  satisfaction  questionnaire  is  designed  for  park visitors' expectation and service experience. After the questionnaire was released, 316 copies were  recovered.  In  the  questionnaire  data  analysis,  through  the  analysis  of  visitors'  Park frequency, we found the tourists' different habits and common needs. After that, using SPSS to analyze IPA (importance of satisfaction), the order of the current park service projects to be improved  is  listed.  According  to  this,  this  paper  summarizes  the  research  conclusions  and service improvement suggestions as follows.
  
  The main conclusions are as follows:
  
  (1)  The  research  on  the  current  situation  of  industry  environment  shows  that:  Shanghai citizens generally tend to visit the park on weekends and holidays. The population density  is the main factor that affects the park recreation heat. At present, the industry authorities rely  on  the  civilization  index  to  evaluate  the  service  quality  of  the  park.  In  the  study  of competitive  places  near  St  Park,  one  free  comprehensive  park  has  more  tourists  and steady  flow,  while  the  other  is  a  toll  Park,  which  relies  on  theme  activities  to  attract tourists. On the other hand, the digital service capacity of St park is slightly insufficient.
  
  (2)  Satisfaction questionnaire research shows that: the satisfaction of respondents to st park is 4.18 points, with high satisfaction. 87.03% of respondents said they would often go to st Park  in  the  future,  with  high  loyalty.  The  difference  of  sample  characteristics  such  as occupation,  income,  hobby  and  distance  of  tourists  will  affect  the  demand,  habit  and satisfaction  of  tourists.  According  to  the  frequency  analysis  of  the  respondents,  the background and needs of the people who visit the park every day are different from those of other groups. The majority of them are retirees and freelancers, and their fitness needs are greater than the pressure relief needs. In contrast, their satisfaction with ST Park was the highest, with a score of 4.32. 100% of these respondents said they would go often in the future. In addition, through IPA analysis of survey data, the health environment, rest facilities,  business  supporting  facilities  and  green  landscape  of  the  park  are  the  main factors affecting tourists' experience and satisfaction. At present, park free is an important factor to attract tourists, and the adjustment of Park charging strategy will have a greater impact on tourists' behavior.
  
  (3)  Suggestions  for  improving  service  capacity:  Based  on  the  conclusions  of  industry research  and  field  investigation,  this  paper  suggests  that  park  service  units  should improve the important elements affecting tourists' experience, such as health environment, recreational  facilities,  commercial  service  facilities,  landscape  layout,  etc.  Secondly,  we should  focus  more  on  service  innovation  and  develop  the  social  service  function  of  the park  required  by  tourists.  Thirdly,  with  reference  to  the  industry  norms,  we  should  pay attention  to  the  standardization  of  park  staff  services.  Finally,  the  park  management should pay attention to the improvement of online service ability and improve the digital service experience of tourists.
  
  The innovation and deficiency of this paper are as follows :
  
  (1) This paper explores the satisfaction survey based on the service gap model in public service  places,  hoping  to  improve  the  service  level  of  park  service  team  and  professional service competitiveness based on the service experience gap of tourists.
  
  (2)  Combined  with  the  research  on  the  influencing  factors  of  tourists'  behavior  habits, this  paper  analyzes  the  service  evaluation  of  the  park  by  taking  the  frequency  of  tourists' visiting the park as the classification standard, and finds out the commonness and difference of service experience of different groups. According to the different needs of different groups of people, we use IPA analysis to optimize resource input.
  
  (3)  The  disadvantage  of  this  paper  is that  the  design of  the  questionnaire  is  not  refined enough,  the  language  is  not  popular  enough,  the  options  may  not  cover  all  factors;  the  age structure of the respondents is not balanced, and the sample number of the elderly is small.
  
  Key  words:     service  experience;  vistor  satisfaction;  health  environment; supporting facilities; green landscape。
  

  第1章    緒論

  
  自古以來就有記載,在城邦中大面積人工種植綠色植物可以為人們提供生態游憩的空間。杜明娥等(2017)的研究認為生態公園和綠地的發展很大程度上是人類文明進步的必然表現[1],而且隨著文明程度的提升,游客的需求也在發生變化,公園綠地的功能形式也越來越多樣化。改革開放以后,隨著人們對美好生活的向往和生態環保意識的提高,上海的公園數量高速增長。
  
  1990-2009的20年間上海新增公園64處,到2010-2018的9年間公園猛增了152處(1)。不過,公園提供的服務能力究竟應該由管理者(政府)還是由用戶(游客)來主導是一個無法回避的問題(2)。城市公園綠地究竟如何以人為本,面向游客需求,提升服務能力這是公園的管理需要直面的問題。
  
  2000年以后,關于游客滿意度研究逐漸增多,很多研究人員相信通過游客滿意度的研究,可以找出彌合游客服務感知差距的方法,可以改善公園的服務能力。
  
  1.1、公園綠地游客滿意度研究的背景。
  
  1.1.1、 ST 公園的服務能力現狀。
  

  ST公園是上海環城快速路S20浦東康橋段的防護林生態化改造專項工程建設而來。公園東起S2高速,西至周園路,南至川周公路,北與外環100米綠化帶相接,綠地面積300公頃。公園主要服務浦東康橋東部地區。該地區地理位置于上海浦東的幾何中心,人口較為稠密,常駐人口約30萬『2』。
  
  ST公園彌補了康橋地區沒有公園的尷尬。
  
  ST公園開園運營后,成為了附近社區居民的熱門游憩場所,人均綠地面積一躍高達10m2。目前公園熱度還不高,相比同樣性質的顧村公園和閔行體育公園等公園綠地,它的社會價值和經濟價值沒有被充分體現。
  
  ST公園是由某國有投資發展公司進行投資開發的。建成之后,建設單位通過招標的方式委托了類似MT公司的專業服務單位進行管理和養護。建設單位主要通過績效考核的方式對服務單位進行定期評價并按照合同結算服務費用。因此,對于MT這樣的公司來說綠地的服務質量成為了核心競爭力。
  
  1.1.2、 上海城市公園綠地總體供需情況。
  
  如表1-1所示,2018年上海公園綠地游園人數達到25743萬人次,游園需求保持旺盛。
  

  

  
  中心城區人口密集地區的社區型公園人流量較高且保持平穩,工作日和休息日人流波動不是很大,游客以老年人為主。而偏遠位置的大型公園綠地游客往往在周末和節假日游園,游客以中年為主。
  
  1.1.3 、城市公園綠地供給的未來規劃。
  
  鑒于城市公園綠地發展伴隨著社會經濟的波動也經歷了較為曲折的發展階段。為了城市綠地平穩健康發展,政府的第十三個五年計劃倡導的生態保護、以人為本、可持續發展,上海將建成了“環、楔、廊、園、林”為特征的綠化布局。上海市城市規劃(2017-2035)中的4.4.5節中提到,至2035 年,中心城新增公園綠地30平方公里以上,人均公園綠地面積從3.8平方米提高到7.6平方米(3)。中心城區內將消除500米公共綠地服務盲區,近郊建設有森林主題公園和大型生態林地,大大改善了城市生態環境的同時,也豐富了游客的游憩目的地選擇。不過規劃只是設定了一個發展框架,對于如何滿足人們的游憩需求并沒有深入描述,如何避免上世紀忽左忽右的發展導向,將考驗行政管理機構的智慧。大型城市公園不能唯景觀游憩的單一功能,千變萬化的景觀營造和其維護的造價高昂,長期對政府財政形成壓力。但城市公園如果過度商業化、產業化功能開發,雖可以減少財政壓力也會反過來抑制城市公園最根本的游憩功能。
  

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  1.2、以游憩滿意度為研究對象的必要性與研究現狀.
  1.3、基于服務營銷視角看公園游客滿意度的研究意義.
  1.4、研究思路和論文結構.
  
  第2章  公園游客滿意度文獻綜述和理論架構
  
  2.1、游客滿意度的形成機理
  2.2 、顧客滿意度的概念
  2.3、滿意度模型相關理論的研究.
  2.4、本章小結.
  
  第3章  城市公園游客滿意度和服務現狀.
  
  3.1、上海公園綠地供給現狀.
  3.2、人口分布和游園習慣初探.
  3.3、公園綠地行業管理現狀.
  3.4、數字技術影響游客行為
  3.5、 ST公園現狀分析
  3.6、ST公園周邊的公園綠地
  3.7、本章小結.
  
  第4章  公園游客滿意度調查和數據分析
  

  4.1、問卷調查
  4.2、受訪者基本情況分類概述.
  4.3、基于游園頻次的受訪者游園行為分析.
  4.4、基于游園頻次的受訪者游園行為分析.
  4.5、 問卷調查小結.
  4.6 、滿意度重要性分析
  4.7、本章小結.
  
  第5章 ST公園的服務改進措施建議
  
  5.1、 ST公園服務能力提升建議
  5.2、 ST公園現存其他問題和改善建議
  5.3 、本章小結.

  第6章   結論

  新世紀以來,隨著城市化進程的加速,城市中越來越多的人們需要借助于游憩優美的自然生態環境來舒緩壓力、強身健體,這樣的背景下促使了城市公園綠地服務行業的蓬勃發展。既然是服務行業,服務單位就需要正確面對服務對象的功能需求和服務期望。因此,本文希望以游客服務為中心,通過對游客的調查來評價 ST 公園的管理方和專業服務單位對游客的服務能力現狀,并通過探究游客期望和體驗的差距,分析調查數據,整理出公園以人為本的服務提升策略,并盡可能優化資源投入部署。

  本文通過文獻查閱城市綠地服務行業的發展背景和現狀,尤其是改革開放以來年上海地區公園綠地的發展狀況,以及行政管理部門目前對公園的管理評價模式。在研究了城市化進程對人們游憩自然界的需求和行為習慣的影響之后,本文基于 C-CSI 滿意度模型和 GAP 服務差距理論,確立了以游客滿意度為基礎的公園服務提升的研究思路。在實際調查階段,對 ST 公園的建設背景、組織概況和服務人群進行了排摸,給 ST 公園的滿意度調查設計了專門的調查問卷,問卷深入探究人們對經常去的公園綠地的滿意程度,采集人們對這個公園服務改進的期望。隨后借助在線調研工具“問卷星”平臺,線上線下同步向 ST 公園的受眾人群進行了發放。通過樣本分類分析,結果顯示受訪者對 ST 公園的整體滿意度較高,對于目前的公園服務能力表示了肯定。但進一步對游客的游園頻率進行分類分析和方差分析,顯示出不同行為習慣的人群對游園的需求不同,中、低頻游客的服務體驗不如高頻游客,但是中、低頻率游客人數占比是游客總數的 90%,他們的社交需求需要關注。

  為此,本文對 ST 公園管理方和現場專業維護服務單位的服務管理工作提出了針對性建議。其一、希望公園維護單位能將有限的資源投入到環境衛生工作和游憩休息設施改進中;其二、能夠完善公園的區塊公園生態景觀構建提升吸引力;其三、在商業配套和組織舉辦活動等方面能做出努力,提升游客的社交體驗。除此之外,考慮到公園的地理位置對于服務能力的區域全覆蓋較為困難,所以對交通配套也提出了優化建議。最后也希望公園能在數字化運營和管理上能有所嘗試,改善游客的數字化服務體驗。

  綜上所述,通過此次調查研究,ST 公園的管理方和維護服務單位可以對自身的努力得到肯定而感到滿足,但同時也應該看到自身的管理尚有薄弱的地方。本文的研究結論和建議是可以幫助公園管理方和維護單位完善公園服務能力,提升游客滿意度的。尤其是 ST 公園的維護服務單位,應該扎根 ST公園,注重持續改善游客的游憩體驗,使自己在競爭中立于不敗之地。

  回看此次研究,由于本人個人能力有限,論文還存在很多不足之處。比如 1、問卷設計還不夠精細,語言不夠通俗,選項可能沒有覆蓋所有因素;2、問卷投放對象的年齡結構不夠均衡,老年人樣本相對較少;3、問卷投放地區主要集中在 ST 公園附近的康橋東部地區,康橋西部地區投放的少;4、問卷回收 316 份,占康橋地區常住人口的千分之一,樣本數還是偏少;5 數據分析主要依靠圖表,分析可能不夠嚴謹。以上因素可能導致分析結果存在偏差和漏洞,在以后的實際操作過程中仍需要進一步完善。

  參考文獻

  原文出處:徐琛亮. 基于公園游客滿意度的ST公園服務改進研究[D].東華大學,2020.
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